Come si chiude una chiamata prima che inizia?

Come si chiude una chiamata nel modo più veloce possibile? Curiosa a cosa faccio riferimento? Inizio con quello che NON intendo, cioè un discorso telefonico con un cliente, una persona cara oppure altrettanto importante.

Faccio riferimento alle chiamate che arrivano dai Call Center oppure uffici assistenza cliente. A volte desiderate ma la maggior parte poco apprezzate. Il target per questo articolo sono gli operatori, le persone che gli formano e tutte le altre che devono chiamare persone sconosciute.

Eccolà qui – una piccola storia per illustrare a cosa mi riferisco:

C’era un attraente francese che si innamorò di una bellissima siciliana. Nasceva il primo figlio. In onore al nonno paterno gli orgogliosi genitori lo chiamavano Jean-Pierre e per non dimenticare il nonno materno aggiungevano come secondo nome Carlogero. Cosi entrava nel nostro mondo Jean-Pierre Carlogero Rossi. Ma fin dall’inizio i genitori, parenti ed amici lo chiamavano Pierino. Nell’arco degli anni, a scuola e dopo nel campo lavorativo, si aggiungeva anche JP oppure semplicemente Jean-Pierre. Il nostro protagonista si accorgeva del secondo nome, cosi detestato, solo quando riceveva una comunicazione da un ufficio/un’azienda dove doveva presentare il suo Codice Fiscale. Ma per lui una cosa di nulla. Intanto percorreva la sua strada di vita come JP o Jean-Pierre. Tutto andava benissimo finché il mondo in generale ed in particolare Italia entrava nell’era digitale.

nomi francesi

I dati del Codice Fiscale nel computer fanno velocemente la strada a qualsiasi Call Center, a volte situate in Italia, a volte all’estero con operatori di varie padronanza della lingua italiana.

Naturalmente anche il nostro amico Jean-Pierre riceve sul suo smartphone, anche se non spesso ma per lui in abbondanza, telefonate dai Call Center per fargli delle offerte varie.

Una chiamata da un operatore funziona più meno sempre secondo lo stesso schema: lei è il Signor/la Signora ….. oppure parlo con il Signor/la Signora …. e dopo segue il nome a volte addirittura anche il cognome. Accettabile per il nostro Pierino di una volta fino al giorno quando un operatore chiedeva: lei è il Sig. Carlogero…. Nei suoi quasi 60 anni Jean-Pierre non ha mai sentito che una persona lo nominava cosi. Per lui era un pugno nello stomaco. Quel nome che per lui non aveva nessun significato, ed inoltre lo detestava fortemente, presentava semplicemente qualche carattere scritto su un foglio di carta. Sentendosi chiamato Carlogero non aveva neanche l’idea che qualcuno rivolge la parola a lui.

E prima che l’operatore poteva dire qualche altre parola Jean-Pierre chiudeva la telefonata dicendo: non sono io – ha sbagliato numero.

Ecco – è cosi come si chiude una chiamata prima che inizia.

Magari l’operatore all’altra parte non riusciva neanche a capire cos’era successo. Lui o lei voleva essere gentile. Peccato solo che non sapeva come pronunciare Jean-Pierre. Carlogero era più facile da usare e questo nome era anche scritto sul documento alla sua disposizione. Dov’è l’errore – se si può proprio parlare di un errore? Una persona meno istruita agisce con i suoi mezzi e dal suo punto di vista, in tale circostanze anche dal mio, naturalmente non è un errore.

L’errore – se si vuole chiamarlo cosi – implica due motivi.

La prima ragione è che questi nomi scritti nella database non danno nessuna indicazione qual’è il NOME della persona anche se normalmente il primo è considerato come tale.

Il secondo motivo è che l’operatore pensa che sia meglio un nome sbagliato pronunciato bene che il nome giusto pronunciato sbagliato.

Ma come si sbaglia con questo modo di pensare!

La storia del nostro protagonista ha fatto capire cosa può succedere quando si rivolge con la parola sbagliata (perché in fondo il nome non è altro che una parola), anche pronunciato bene, ad un uomo.

Il nome di un uomo ha un’importanza enorme. L’uomo si identifica con questo. Il nome non è solo una sequenza di lettere, sostituibile con una qualsiasi altra combinazione di carattere. Di conseguenza si deve dare molta attenzione a questo quando si rivolge ad una persona.

Già negli anni 30 dello scorso secolo il professore statunitense, Gordon Allport, precisava che il nome è “l’ancora più importante della propria identità”. Il suo collega William E. Walton lo tenne addirittura per un “fattore determinante per lo sviluppo della personalità, in cerca di amici e forse anche nel successo e fallimento nella vita.”

Il nome corretto, pronunciato male è da perdonare e soprattutto non crea nessuna emozione negativa. L’altra persona non lo conosce e fa fatica con la pronuncia. Non esiste neanche un motivo per scusarsi! L’uomo con il nome pronunciato sbagliato aiuta volentieri di correggere la pronuncia – nessun problema. Cosi – volendo – l’interlocutore all’altra parte può anche arricchire il suo vocabolario.

Ricapitoliamo: Come si chiude una chiamata prima che inizia? Basta di chiamare la persona d’interesse con il nome sbagliato. E’ la cosa più crudele che si può fare ad un uomo. Se si è davvero insicuro/a del nome è meglio di chiedere. Una cosa sicuramente consigliata per paesi che non fanno parte di Europa. Loro hanno altri modi per nominarsi e di conseguenza non c’è niente di male chiedere.

In poi sarebbe magari una bella sfida per un programmatore qui in Italia di cambiare i campi nella database per poter aggiungere il NOME dell’uomo. Esiste una bella differenza fra i nomi sul CF ed il nome nella vita. Siamo gentili e rispettiamo l’identità del nostro interlocutore.

rispetto

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